UPC

UPC, beter van nie

by • April 6, 2013 • BlaatComments (0)1907

Anno 2013 zijn velen van ons afhankelijk van heel veel aspecten. We kunnen niet meer zonder stroom, laat staan internet en telefonie. Helaas zijn we ook afhankelijk van de aanbieders. En beter van nie dat je afhankelijk bent van UPC, want zij hebben een servicebeleid van likmevesje.

Goed, wij zijn hier afhankelijk van één bedrijf. Of provider, whatever. UPC, beter van nie, joh! Maar we hebben geen andere keus op deze plek, zo schijnt. UPC heeft hier het alleenrecht. Prima toch, zou je zeggen? Ja, zolang alles naar behoren functioneert en je netjes elke maand betaalt, zo nu en dan eens belt met een vraag die dan uiterst vriendelijk wordt beantwoord…Tja, dan is er niks aan het handje. Tótdat je belt met een storingsmelding. Dan ben je het haasje.

We zullen even bij het begin beginnen. Wij hebben de ultramoderne, superdeluxe, nieuwste van het nieuwste (mag ik een bakje?) Horizon Mediabox. Snel draadloos internet, ruime keuze aan televisiezenders en allerlei app-mogelijkheden en troep waar ik verder toch niks mee doe, en vaste telefonie. En dat allemaal uit één doos. Wauw.
Na een poosje begonnen bij ons de tv-zenders één voor één weg te vallen. Natuurlijk precies de zenders die bij ons dagelijks de huiskamer vulden. Zoals de meeste mensen probeerden wij ook eerst van alles zelf. We deden de box even helemaal uit en wachtten even, vervolgens weer aan en warempel, de zenders deden het weer.
De tijd verstreek en van tijd tot tijd -steeds vaker- vielen de zenders uit. Wel geluid, geen beeld. Geen beeld, wel geluid. Wel beeld, maar vraag niet wat voor beeld. En ga zo maar door. Na gebeld te hebben met de klantenservice, lieten ze ons denken dat het waarschijnlijk lag aan onze verouderde coax-kabel. Dat kan, want die kabel is inderdaad wat verouderd. De klachten hielden aan en toen we op een avond – wat een gezellige avond had moeten worden – ouderwets televee wilde kijken, waren we het gehaper zat en begonnen we te prutsen aan de coax-kabel. En verrek! We hadden ineens het meest prachtige beeld. Scherper dan nooit tevoren, maaaaarrrrr..

GEEN INTERNET EN GEEN TELEFOON!!

Voordat we in de stress schoten, bedachten we onszelf en besloten we eerst de fabrieksinstellingen terug te zetten. Dat zou nog weleens kunnen werken, werd op vele forums gezegd. Zo gezegd, zo gedaan, maar zonder enig resultaat. Ja, het resultaat was dat niets het meer deed. Geen tv, geen internet, noch telefonie. De installatie stagneerde en we kregen een foutmelding (1030) in beeld. Snel bellen met UPC klantenservice, voordat zij ook aan het weekend zouden beginnen. “Heeft u de mediabox al eens uit en aan gezet?” Alsof we geheel achterlijk zijn. Er werd ons doodleuk verteld dat we echt de aangegeven tijd (30 minuten) moesten wachten en dat daarna hoogstwaarschijnlijk de boel het wel moest gaan doen. Zo niet, moest er een monteursafspraak gemaakt worden, die vervolgens dan 5 dagen(!!) later pas bij ons zou kunnen komen. Toen wij aangaven inkomensafhankelijk te zijn van telefonie en internet, omdat wij ZZP´ers zijn en dus zonder internet 5 dagen niet konden werken, werd ons tussen neus en lippen gezegd dat we – wanneer we weer internet zouden hebben – eens een kijkje op de website van UPC moesten nemen omdat een zakelijk account misschien iets voor ons was, want dan komt de monteur BINNEN 4 UUR bij een storing!

SERIEUS?!?! Gast, ga je ons nu iets proberen te verkopen op het moment dat wij met onze handen in het haar zitten? Op de vraag waar het verschil zit tussen een particuliere klant en een zakelijke klant kregen wij te horen dat iemand met een zakelijk account 21% meer betaalt en dus recht heeft op meer service. Dafuq?!?! Naar ons weten kunnen diegenen met een zakelijke account die 21% ook gewoon weer terugvragen, so what’s the fucking difference now, ha?! Wij zijn van mening dat er geen verschil in servicebeleid zou moeten zijn. Klant is koning, elke klant betaalt, elke klant is afhankelijk van de service van UPC, dus help gewoon waar nodig. Punt.

The story continues, want de volgende ochtend hingen wij gewoon weer aan de telefoon met de klantenservice van UPC, aangezien we nog steeds geen enkel signaal hadden. We werden van het beruchte kastje naar het beroemde muurtje gebonjourd. Heeft u dit en dat al geprobeerd? Heeft u wel analoge tv? Welke melding krijgt u als u dit doet, welke melding krijgt u als u dat doet. Enzovooooooorts. Niks hielp en wij besloten na 4 telefoontjes met de faalservice van UPC het op te geven en de afspraak met de monteur van 4 dagen later af te wachten. Eén van de vele callcenter-kutjes die we hebben gesproken, gaf aan dat ik alle gemiste dagen internet, telefonie en televisie en de gemaakte mobiele belkosten mocht verhalen op UPC. Goh, dat is niet meer dan vanzelfsprekend, toch?

Jippiejajee!! We hebben met veel moeite de 4 internetloze dagen overleefd en de UPC-monteur kwam langs. Wij vroegen ons af wat zo´n mannetje dan anders kan doen dan wij, want in onze ogen was het vervangen van de Horizon Mediabox de meest gepaste oplossing, maar wij zijn “leken” dus wachtten we het af. Nadat het jonge monteurtje zichzelf op onverklaarbare wijze drie keer onder stroom heeft gezet en twee keer heeft gebeld met het hoofdkantoor, omdat hij er zelf niet uitkwam, kregen wij van hem te horen dat de Horizon nu hoogstwaarschijnlijk nieuwe software aan het installeren was en dat het na een uur of anderhalf opgelost moest zijn. Wanneer dit niet het geval was, moesten we direct de klantenservice bellen en zouden we een nieuwe box krijgen. De monteur zou een melding maken dat als we zouden bellen er direct bekend was bij de klantenservice dat we ZO SPOEDIG MOGELIJK een nieuwe box moesten krijgen. De flapdrol zei ons zelfs dat hij die waarschijnlijk zelf nog dezelfde avond zou komen brengen, want er waren toch teveel monteurs en veel te weinig werk. Uhuh.

Jullie raden het waarschijnlijk al. Na anderhalf uur hadden we nog steeds dezelfde melding in beeld en zo snel als wij konden hingen wij weer aan de telefoon met onze grote vrienden van de klantenservice. “Mevrouw, de centrale van de monteursafspraken is al gesloten. Wat wij zullen doen voor u is morgenochtend DIRECT contact opnemen met een monteur en hij zal dan telefonisch contact met u opnemen om te vertellen hoe laat hij de nieuwe Horizon-box komt brengen.”
Na zijn zin drie keer herhaald te hebben om er zeker van te zijn dat we de volgende dag een nieuwe box zouden krijgen, hingen we hoopvol op. Om vervolgens de volgende ochtend een voicemailbericht te ontdekken waarin ons werd verteld dat er iets was geëscaleerd en daardoor een monteursafspraak is gemaakt voor over 5 dagen(!!). Da-fucking-fuck?! Linea recta natuurlijk weer teruggebeld en hoe hoog of hoe laag we ook sprongen, de afspraak kon niet eerder dan de op de voicemail eerdergenoemde dag.
Krijg de tiefus UPC. Sterph hard. Met je standaard callcenter uitspraken “Ik begrijp uw frustraties, mevrouw. Het is heel vervelend dat u inkomensafhankelijk bent van het internet en dat wij u niet eerder kunnen helpen.” Daar kopen wij geen brood voor. Sterker nog, wij zijn zo afhankelijk van het internet dat het nog maar de vraag is of we überhaupt nog iets te eten kunnen kopen, behalve (droog) brood.

Wat is er gebeurd met het nakomen van afspraken? Wat is er gebeurd met de service naar de klanten toe? Doet het er dan helemaal niks toe dat ons het één wordt toegezegd en er volgens NUL wordt gedaan?

Wat nu? Nu is het weer afwachten of het nu opgelost gaat worden. Afwachten of we daadwerkelijk de extra gemaakte kosten bij de afdeling facturatie kunnen declareren. Afwachten hoe lang we nog van het kastje naar de muur worden gestuurd. Maar als ze bij UPC Nederland denken dat wij op onze luieren gaan zitten rusten, totdat er eindelijk eens iets gebeurt, hebben ze het mis.

Heeft u zelf ook klachten over de dramaservice van UPC? Of heeft u klachten over de Horizon Mediabox? Laat het ons weten via UPC Klachten op Facebook. Of tweet je klacht met de hashtag #UPCzuigt. Samen staan we sterk. Dat is en blijft in ieder geval een betere slogan dan de slogans van faalbedrijf UPC.

Pin It

Related Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *